Bồi thường xe cơ giới kỹ thuật số - xu hướng và thông tin chi tiết

Bồi thường xe cơ giới kỹ thuật số - xu hướng và thông tin chi tiết 20/03/2023 15:20:00 285

Cỡ chữ:A- A+
Tương phản:Giảm Tăng

Bồi thường xe cơ giới kỹ thuật số - xu hướng và thông tin chi tiết

20/03/2023 15:20:00

Bồi thường xe cơ giới kỹ thuật số - xu hướng và thông tin chi tiết

Nguồn: Tạp chí Bảo hiểm Châu Á | 8/2022

Tóm tắt: Việc bồi thường bảo hiểm xe ô tô gắn liền với trải nghiệm truyền thống của khách hàng theo thứ tự: thu xếp hợp đồng bảo hiểm, gia hạn hợp đồng và yêu cầu bồi thường. Đó là bước cuối cùng để kiểm tra các nhà bảo hiểm xem họ có thực hện cam kết của họ hay không.

 

Nhu cầu về giải quyết bồi thường bằng kỹ thuật số đối với bảo hiểm ô tô tiếp tục tăng lên khi người sử dụng dịch vụ muốn đưa ra yêu cầu của họ vào bất cứ lúc nào trên một kênh thuận tiện cho họ. Họ muốn có sự minh bạch hoàn toàn về quy trình bồi thường, khả năng gửi tài liệu bằng kỹ thuật số, họ cũng muốn được thông báo về tiến độ trong thời gian thực và cuối cùng là có được một cách giải quyết kịp thời và công bằng.

 

Đó là chủ đề của cuộc trao đổi ý kiến giữa Tạp chí Bảo hiểm Châu Á và ông James Ong, Tổng Giám đốc điều hành khu vực Châu Á của Công ty môi giới bảo hiểm Sedgwick, trong đó nội dung chính được đề cập là thực trạng hiện nay, tác động của đại dịch Covid-19 và triển vọng trong tương lai của việc áp dụng kỹ thuật số vào quá trình bồi thường của các công ty bảo hiểm nhưng cũng không loại trừ hoàn toàn sự giao tiếp trực tiếp để thúc đẩy mối quan hệ hài hòa đáp ứng tốt hơn các lợi ích chung giữa khách hàng và các doanh nghiệp bảo hiểm cũng như mang lại những trải nghiệm ngày càng tốt hơn cho khách hàng.

 

Báo cáo về việc giải quyết bồi thường bảo hiểm năm 2021 ở Mỹ của JD Power [1]

Báo cáo về Nghiên cứu Trải nghiệm Kỹ thuật số (của JD Power) cho thấy rằng quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm chưa thực sự phát triển ngoài việc áp dụng công nghệ ảnh kỹ thuật số. Mặc dù công nghệ hỗ trợ (back-end technology) chắc chắn đã tiến bộ để tạo ra một sự trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, nhưng vẫn còn chỗ cho sự cải thiện hơn nữa. Các công ty không thể chỉ áp dụng một phương pháp tiếp cận được định sẵn cho mọi khách hàng của mình mà thay vào đó, họ cần gặp khách hàng ở bất cứ đâu trong quá trình giải quyết yêu cầu bồi thường của họ.

 

Tình trạng hiện tại

 

Việc giải quyết bồi thường xe cơ giới chắc chắn là một trong những lĩnh vực đầu tiên mà ở đó ngành bảo hiểm thực sự đã thích nghi với cuộc cách mạng về bồi thường kỹ thuật số. Các sáng kiến ​​kỹ thuật số như các hệ thống tính toán điện tử sử dụng cơ sở dữ liệu của ngành và các nhà sản xuất cũng như giá cả linh kiện đã được sử dụng rộng rãi ở Anh từ những năm 1990. Các hệ thống này đã kết nối các cửa hàng sửa chữa và công ty bảo hiểm để tạo ra một cách thức kỹ thuật số và có hiệu quả hơn để tính toán thiệt hại cũng như gửi các bức ảnh kỹ thuật số về tổn thất.

 

Ngày nay, các công cụ tính toán bồi thường kỹ thuật số kết nối các cửa hàng sửa chữa, các công ty bảo hiểm và giám định tổn thất xe ô tô đã trở nên phổ biến tại nhiều nơi ở Châu Á. Những tính toán được thiết lập bởi các cửa hàng sửa chữa hiện nay được gửi bằng điện tử, một số thông qua các cổng thông tin của ngành bảo hiểm đã được thiết lập và một số khác thì thông qua các hệ thống tính toán. Quá trình này cũng áp dụng cho các công ty bảo hiểm đang gửi các phê duyệt. Các bức ảnh kỹ thuật số về phương tiện bị thiệt hại hoặc bị hư hỏng do tai nạn cũng được gửi bởi các cửa hàng sửa chữa sử dụng cùng một hệ thống. Các quy trình này có ý nghĩa là làm giảm chu trình liên quan đến việc giải quyết bồi thường về ô tô và làm cho quá trình phê duyệt hiệu quả hơn.

 

Nếu các công ty tính toán tổn thất độc lập được chỉ định, các báo cáo của họ cũng sẵn sàng sử dụng hệ thống tính toán bồi thường này và được gửi dưới dạng điện tử cùng với tài liệu số hóa. Các hệ thống kỹ thuật số cũng được sử dụng khi không có sự tham gia của các công ty tính toán tổn thất và trong trường hợp đó thì những người đánh giá trong nội bộ các công ty bảo hiểm sẽ gửi các đề xuất của họ đến bộ phận giải quyết bồi thường.

 

Hầu hết các công ty bảo hiểm hoạt động ở châu Á ngày nay đều cung cấp một số hình thức thông báo kỹ thuật số thông qua các trang web hoặc ứng dụng di động của họ. Thông qua các ứng dụng này, những khách hàng yêu cầu bồi thường có thể được thông báo ngay lập tức về các bản cập nhật để họ có cái nhìn trực tiếp và rõ hơn về quy trình. Một số công ty bảo hiểm cũng có dịch vụ hỗ trợ 24/7 trên đường cho phép khách hàng của họ liên hệ với trung tâm dịch vụ bất cứ lúc nào để nhận trợ giúp, hỗ trợ hoặc lai kéo chiếc xe bị hư hỏng.

 

Nghiên cứu của JD Power cũng cho thấy cách thức một công ty bảo hiểm xử lý thông báo tổn thất đầu tiên (FNOL) chiếm 25% mức độ hài lòng của khách hàng bảo hiểm đối với các yêu cầu bồi thường ô tô. Cuộc khảo sát tương tự cũng lưu ý rằng có sự gia tăng đáng chú ý về số lượng khách hàng đã sử dụng các công cụ kỹ thuật số trong quá trình yêu cầu bồi thường. Rõ ràng là việc đưa vào các công cụ kỹ thuật số có thể nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng về FNOL, cho thấy rõ tầm quan trọng của việc kết hợp các quy trình ưu tiên kỹ thuật số cho cả hoạt động bồi thường xe cơ giới ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai.

 

COVID-19 và những ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng

 

Đại dịch đã làm thay đổi cách chúng ta giao tiếp và tương tác với nhau và điều này đã ảnh hưởng đến lĩnh vực giải quyết bồi thường về bảo hiểm ô tô. Nhiều công ty bảo hiểm đã điều chỉnh các dịch vụ của họ để cho phép xử lý các yêu cầu bồi thường không tiếp xúc, bao gồm các dịch vụ như giải quyết bồi thường bảo hiểm ô tô bằng phương thức trực tuyến.

 

Thật thú vị, đại dịch này cũng đã cho ngành bảo hiểm một thời gian để thích nghi khi JD Power báo cáo rằng số lượng các yêu cầu bồi thường về bảo hiểm ô tô đã giảm 22%. Do số lượng yêu cầu bồi thường thấp hơn, các công ty bảo hiểm có thể nhanh chóng thích ứng với đại dịch này bằng cách cung cấp các nền tảng kỹ thuật số để mua và gia hạn bảo hiểm xe cũng như cung cấp các khả năng xử lý bằng kỹ thuật số đối với các yêu cầu bồi thường về bảo hiểm ô tô.

 

Một báo cáo gần đây của công ty tư vấn về quản trị McKinsey cũng cho thấy đã có nhiều thay đổi do đại dịch gây ra đối với tương tác của người sử dụng dịch vụ trong ngành bảo hiểm, đặc biệt là liên quan đến lĩnh vực bồi thường, có thể dẫn đến ba thay đổi lớn trong thực tiễn xử lý các yêu cầu bồi thường:

 

1. Mức độ sử dụng tăng lên đối với kỹ thuật số và trí tuệ nhân tạo (AI).

McKinsey tin rằng các yêu cầu bồi thường đơn giản có thể được xử lý thông qua nhiều quy trình tự động hơn khi công việc phục vụ khách hàng liên quan đến con người chỉ là lấp đầy các 'điểm mù' của AI. Các yêu cầu phức tạp sẽ vẫn cần phải có những người xử lý đóng vai trò trung tâm trong khi các công cụ hỗ trợ do AI điều khiển sẽ giúp họ nâng cao chất lượng việc ra quyết định và hợp lý hóa các tác vụ thủ công.

 

2. Giao tiếp đa kênh hơn với khách hàng. Các công ty bảo hiểm sẽ cần phải đáp ứng các cách thức tùy chọn giao tiếp cụ thể của từng khách hàng, chẳng hạn như các ứng dụng dành cho thiết bị di động cho phép khách hàng tải lên các hình ảnh của thiệt hại. Các phân tích và thuật toán sẽ dự đoán câu hỏi của khách hàng và gửi thông tin cập nhật trước khi thông tin thực sự được yêu cầu.

 

3. Tập trung nhiều hơn vào việc không để phát sinh yêu cầu bồi thường.

Các công ty bảo hiểm sẽ áp dụng cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để đưa ra các đề xuất cho khách hàng của họ về những hành động mà họ có thể thực hiện để tránh xảy ra yêu cầu bồi thường. Ví dụ: những cảnh báo thời tiết khắc nghiệt có thể kích hoạt các thông báo đẩy (push notifications) để khuyến khích khách hàng di chuyển ô tô của họ đến các ga ra để tránh thiệt hại do mưa đá.

 

Còn về sự tiếp xúc của con người thì sao?

Trong khi những yêu cầu bồi thường lớn và phức tạp sẽ cần phải có kiến ​​thức chuyên môn và hướng dẫn của các chuyên gia tính toán tổn thất đủ tiêu chuẩn, nhưng những yêu cầu bồi thường đơn giản như yêu cầu bồi thường cho một vụ tai nạn ô tô thì sao? Để xác minh về một yêu cầu bồi thường hiện nay, liệu ai đó sẵn sàng tư vấn về việc áp dụng mức miễn bồi thường được quy định trong đơn bảo hiểm, cách tìm một nơi sửa chữa tốt, hoặc về quá trình thu đòi bồi thường từ một bên thứ ba gây ra lỗi? Hay là việc số hóa sẽ lấn át?

 

Mặt khác, không phải tất cả người tiêu dùng đều muốn sử dụng các công cụ kỹ thuật số và nhiều người vẫn muốn nói chuyện với một người thực về yêu cầu của họ. Các công ty không nên và không thể loại bỏ sự tiếp xúc của con người và các tương tác được cá nhân hóa khi tương tác với các chuyên gia giải quyết bồi thường. Trên thực tế, cả các báo cáo của các tổ chức như JD Power và Customer Intelligence được tham chiếu trước đó đều cho thấy những khách hàng không sử dụng công cụ kỹ thuật số cũng cảm thấy hài lòng ở mức độ cao. Các công ty bảo hiểm được xếp hạng hàng đầu vẫn có thể giành được sự tin tưởng của khách hàng theo cách truyền thống - bằng cách cung cấp dịch vụ tốt và giải quyết bồi thường ở mức độ chuyên nghiệp cao.

 

Các công ty bảo hiểm cần phải nắm bắt được đầy đủ việc giải quyết bồi thường bằng kỹ thuật số, nhưng không làm mất đi cách xử lý các yêu cầu bồi thường theo cách truyền thống kiểu cũ đó. Điều này đòi hỏi việc tiếp cận với một con người thực sự có sự đồng cảm và kinh nghiệm để mang đến sự tiếp xúc cần thiết của con người trong suốt quá trình xử lý yêu cầu bồi thường. Sự kết hợp của cả hai yếu tố này sẽ đưa đến một giải pháp đôi bên cùng có lợi.

 

Tương lai của việc xử lý bồi thường bảo hiểm ô tô bằng kỹ thuật số

 

Các tập quán giải quyết hiện nay của các công ty bảo hiểm ở châu Á phụ thuộc rất nhiều vào quy trình quản lý bồi thường bằng kỹ thuật số được hỗ trợ bởi công nghệ giúp nâng cao chất lượng của các quy trình xử lý bồi thường nội bộ của chính họ và thúc đẩy cả quá trình tổng thể. Đặt khách hàng làm trung tâm của hoạt động kinh doanh sẽ là động lực đầy đủ để thúc đẩy quá trình áp dụng kỹ thuật số vào công việc xử lý các yêu cầu bồi thường về ô tô.

 

Điều này bao gồm việc nâng cao trải nghiệm về FNOL và đảm bảo việc thông báo được thực hiện dễ dàng thông qua một nền tảng đa kênh phù hợp với khách hàng. Người sử dụng dịch vụ muốn có các trang web hoặc ứng dụng cho phép họ theo dõi tiến trình giải quyết yêu cầu bồi thường của mình từ đầu đến cuối thông qua những liên lạc đa chiều thông thường và một công cụ thông minh cung cấp một giao diện để tải lên hình ảnh, video và các tài liệu trong tầm tay của họ. Việc sử dụng AI và phân tích dữ liệu lớn chắc chắn sẽ gia tăng và đưa đến các quyết định và các kết quả giải quyết bồi thường đã được cá nhân hóa và thúc đẩy nhanh chóng.

 

Trong tương lai, việc giải quyết bồi thường sẽ là động lực cho sự tăng trưởng để giữ chân khách hàng khi toàn bộ chuỗi giá trị được chuyển đổi. Mặc dù việc giải quyết bồi thường bảo hiểm ô tô theo cách truyền thống được coi là một phần của công việc hỗ trợ tại văn phòng, các hoạt động này sẽ được chuyển đổi kỹ thuật số để trở thành một yếu tố khác biệt mạnh mẽ, có tính đổi mới về bản chất, không thay đổi về dịch vụ đối với khách hàng, đa dạng về khả năng và mang lại những kết quả có tác động mạnh mẽ.

 

Chuyển đổi kỹ thuật số là một yếu tố thúc đẩy và bản thân nó không phải là mục tiêu cuối cùng. Quy trình bồi thường kỹ thuật số đã bắt đầu một xu hướng không thể đảo ngược đối với việc bồi thường về ô tô và chúng ta càng thích nghi với điều này nhanh hơn thì kết quả sẽ càng tốt hơn.

 

Sự tiếp xúc của con người trong quá trình giải quyết bồi thường sẽ không biến mất, nó sẽ cùng tồn tại với các công nghệ kỹ thuật số của ngày hôm nay và ngày mai. Công việc bồi thường về ô tô trong tương lai sẽ thú vị, nhanh chóng, hiệu quả, minh bạch, sáng tạo, được điều khiển bằng kỹ thuật số, nhưng vẫn còn xen kẽ với yếu tố con người để đưa trải nghiệm về quá trình giải quyêt bồi thường vào cuộc sống.

 

Ông James Ong là Tổng Giám đốc điều hoành khu vực Châu Á của Sedgwick.

 

[1] J.D. Power là một công ty phân tích, dữ liệu và nghiên cứu người tiêu dùng của Mỹ có trụ sở tại Troy, Michigan (Mỹ).

 

Bình chọn

Điểm bình chọn
0 / 5
Tổng 0 lượt bình chọn
5
0%
4
0%
3
0%
2
0%
1
0%